Управляем впечатлением: зачем нужны UX-исследования и как их проводить

В зависимости от этапа разработки применяют разные виды UX-исследований. Существуют количественные и качественные UX-исследования, а также комбинации этих двух типов.

Отвечают на вопросы «Почему?» и «Как?» и фокусируются на поведении пользователей. Специалисты изучают, как люди воспринимают интерфейс, что им нравится, а что раздражает. Такие исследования помогают найти неочевидные проблемы и глубже понять мотивацию пользователей. Рассмотрим распространённые методы анализа.

Основаны на числах и метриках и отвечают на вопросы «Сколько?» и «Насколько часто?». Например, сколько пользователей уходят из приложения на определённом экране. Преимущество этого вида UX-исследований — объективность. Они отражают реальную картину и дают представление о масштабах проблем.

Сочетают в себе признаки количественных и качественных видов. В ходе комбинированного анализа специалисты получают как конкретные числа и статистику, так и информацию об эмоциях и впечатлениях пользователей.

Перед началом исследования нужно сформулировать проблему и определить цели. Возьмём в пример разработку сервиса для заказа такси. Цели могут быть такими:

От правильной постановки целей зависит то, насколько эффективным и полезным будет результат.

При выборе метода нужно отталкиваться от целей. Например, вы хотите изучить, что пользователи ценят в конкурентных продуктах. В этом случае подойдут качественные исследования, потому что объектом анализа становятся эмоции и впечатления. Можно организовать глубинные интервью или фокус-группы, чтобы собрать мнения и отзывы людей о похожих продуктах.

Если цель — проверить гипотезы, например, протестировать новый дизайн карточки товара, лучше выбрать количественные исследования. Провести анализ поможет А/В-тестирование: разделив пользователей на группы, вы наглядно сможете увидеть, нравится ли людям новый визуал.

После того, как вы определились с методом, нужно выбрать инструменты и сервисы. Есть несколько сервисов, которые позволяют проводить A/B-тестирование. Например, Optimizely, RealROI.ru, Google Analytics Content Experiment. Некоторые из этих инструментов имеют встроенные графические редакторы. Результаты анализа отображаются в виде удобных графиков и диаграмм.

Аналитические данные, такие как конверсия, количество кликов, источники трафика, можно отследить в «Яндекс Метрике», Google Analytics, MyTracker, Calltouch, Callibri.

Сформировать и структурировать вопросы для глубинного интервью или опросов помогут нейросети — ChatGPT, DeepSeek или Нейро.

Этот этап состоит из проведения выбранного вида исследования: интервью, опроса, анкетирования, фокус-группы или юзабилити-теста. Важно собрать как можно больше информации о пользователях, чтобы выявить паттерны поведения, данные о предпочтениях и проблемные зоны.

На основе полученной информации нужно выделить ключевые инсайты. Например, выявить закономерности. Пользователи могут сталкиваться с одной и той же проблемой — запутанной и сложной формой регистрации, слишком долгим онбордингом.

Чтобы обработать информацию, можно снова обратиться к нейросетям. Они помогут проанализировать ответы пользователей, подсветить проблемные точки и неочевидные детали, которые могут остаться незамеченными.

На основе результатов исследования нужно сформулировать и предложить изменения. Например, оптимизировать навигацию, добавить подсказки, переработать ключевые экраны или отдельные элементы. Рекомендации по улучшениям UX передаются дизайнерам. Они исправляют макеты и отдают их разработчикам, которые внедряют изменения в продукт.

После реализации новые решения проходят ещё одну проверку через юзабилити-тесты или повторный анализ пользовательского поведения. Это помогает убедиться, что изменения действительно пошли на пользу продукту.

Мы в MobileUP регулярно проводим UX-исследования — как перед созданием приложений, так и для изучения тенденций и потребностей пользователей в разных отраслях рынка. Поэтому можем поделиться собственными кейсами анализа пользовательского опыта, чтобы вы могли составить полное представление о процессе и нюансах исследования UX.

У приложений магазинов «Л'Этуаль», «РИВ ГОШ» и «Золотое Яблоко» высокая оценка в сторах — от 4,5. Но всегда ли хороший рейтинг отражает реальную удовлетворённость пользователей? Мы решили провести UX-исследования в отрасли косметики и парфюмерии и найти точки роста. Для этого в течение месяца провели серию глубинных интервью и опросов девушек в возрасте от 25 до 45 лет, которые регулярно пользовались приложениями для заказа косметики.

В результате мы определили 7 основных ошибок, которые мешают клиенткам оформить заказ:

Эти ошибки можно исправить, если провести повторные UX-исследования конкретного приложения, выявить проблемы и внедрить изменения. Если бы магазины проделали эту работу, они смогли бы привлечь больше новых пользователей и усилить доверие уже существующих.

3PL — это вид логистики, который включает большой перечень услуг от хранения на складе до управления заказами и отслеживания посылки. 3PL используют такие сервисы, как СДЭК, Boxberry, Почта России, DPD, PickPoint. Мы проанализировали приложения этих служб доставки и выявили проблемы, с которыми чаще всего сталкиваются их клиенты.

Сначала мы провели глубинные интервью с пользователями. Перед этим разделили всех респондентов на группы по социально-демографическому и психографическому признаку. В первом случае мы выделили B2B- и B2C-сегмент, во втором — людей, которые беспокоятся о своих посылках, и тех, кто не считает посылку ценной.

По результатам интервью мы узнали, что люди из сегмента B2B, которые взаимодействуют со службами доставки на работе от лица своей компании, постоянно беспокоятся о посылках. Для таких пользователей важна гарантия доставки посылки до адресата. Если учесть это в приложении, можно улучшить пользовательский опыт.

Клиентам из B2C-сегмента важно получить или отправить посылку быстро и просто. Те, кто обращаются к службам доставки редко, особенно ценят надёжность и популярность компании. Чтобы угодить этим пользователям, нужно уделить особое внимание навигации и предусмотреть, чтобы путь содержал как можно меньше шагов.

Также мы провели UX-тест: дали респондентам задачу отправить посылку через СДЭК, Почту России и Boxberry. Каждый шаг пользователи оценивали в зависимости от того, легко ли им было справиться с задачей. По результатам теста победил Boxberry: люди отметили полноту и доступность информации при оформлении посылки.

Однако в ходе опроса мы выяснили, что 89,4% респондентов используют СДЭК. На втором месте оказалась Почта России с 54,5% пользователей, и 25,8% набрала доставка Boxberry. Таким образом мы узнали, что на выбор службы доставки влияет не только удобство сервиса, но и длительность присутствия на рынке и популярность.

UX-исследования — это постоянная и необходимая работа над улучшением продукта. Они помогают принимать полезные решения на основе данных, а не догадок. Но процесс проведения исследований требует времени, а иногда — специфических навыков и владения маркетинговыми инструментами. Если вы хотите без лишних усилий организовать UX-исследования, которые принесут результат, обратитесь в MobileUp. Мы проведём комплексный UX-аудит вашего продукта, выявим слабые стороны и дадим рекомендации по улучшению пользовательского опыта и удовлетворённости ваших клиентов.