Какого приложения не хватает бытовому ритейлу

Не стоит ломать систему, которая давно работает. И всё же давайте представим, как избавиться от этих ритуалов.

Кассир: Хотите использовать бонусы для оплаты?

Покупатель: Какие бонусы? У меня нет вашей карты.

Кассир: Она больше не нужна. Просто оставьте свой телефон и имя. В следующий раз мы спишем накопленные бонусы. Вы можете скачать приложение и видеть, сколько их осталось, а также получать их ещё больше по нашей реферальной системе.

Покупатель: Хорошо. А что если я потеряю телефон или поменяю его на новый? Всё пропадёт?

Кассир: Заполните свою почту в приложении. Так мы всегда сможем восстановить ваши баллы.

Итого:

1. Купить что-нибудь.
2. Ответить на вопрос кассира.
3. Оставить телефон.
4. Сказать ФИО.
5. Скачать приложение.
6. Подтвердить код из SMS.

Вполовину меньше шагов. Разве так можно было? Ещё как.

Давайте посмотрим, можно ли сделать ещё лучше.

Если вы ищете товар в интернет-магазине, вам предлагают баллы в обмен на данные. Оставляете телефон и ФИО на сайте — получаете 200 баллов, которые можно потратить при первой покупке. Потом качаете приложение и заполняете почту, за это получаете новые баллы.

«Я ещё ничего не купил, а у меня уже есть скидка? Кажется, этой компании действительно не всё равно».

1. Прочитать про систему лояльности.
2. Заполнить телефон.
3. Заполнить ФИО.
4. Подтвердить код.

И вы уже пользователь программы лояльности.

Представьте, мы можем переводить до 500 тысяч рублей по номеру телефона и не можем отказаться от пластика в кармане. Карты убивают лояльность ещё до её появления. Это анахронизм, который только раздражает современного человека.

Ваш клиент не должен видеть анкету, не должен помнить про условия программы лояльности и количество баллов. Он должен оставить номер и забыть про остальное. Всю остальную информацию он найдёт в приложении. Лучшее, что компания может сделать для лояльности — избавить клиентов от лишних действий.

Вывод

Давайте по-максимуму избавимся от пластика. Понимаю, что до регионов не скоро докатится это нововведение, но в крупных городах уже можно отказываться от карт. В долгосрочной перспективе это неизбежно.

Так выглядят многие бонусные системы. Даже если правила прозрачны, они смешиваются с остальным винегретом информации и превращаются в набор чисел. Сначала попадают в краткосрочную память, затем забываются за ненадобностью. И вот вы уже не помните, сколько у вас баллов, равны ли они рублям, и до какого числа они действуют.

Чтобы вспомнить условия, у человека должна быть нездоровая мотивация. Вместо того чтобы посмотреть новый выпуск вДудя, этот сумасшедший полезет в самую глубь смсок, чтобы найти бонусы, а потом пойдёт на сайт, чтобы узнать, равны ли они рублям. Не знаю как вы, я бы не стал. Давайте посмотрим, что можно сделать.

План минимум: отображать баллы и показывать, до какого числа они действуют, поставить напоминание.

План максимум: применить «мои условия».

Большинство людей мыслит образами, а не числами. Фраза «380 рублей скидки» воспринимается как «треть цены». Некоторые люди представляют картинку со съеденным на треть тортом. В интерфейсах это отображается визуально или сортировкой.

Пользователь не должен удерживать количество бонусов в голове. Высчитывать их всякий раз, гуляя по каталогу. Он хочет видеть цены уже со скидкой. И, конечно же, он должен знать, какую часть от цены экономит. Видеть, что треть суммы сгорело, что он покупает блендер за полцены, а к ноутбуку достанется мышка бесплатно.

Вывод

Переводите баллы в понятные и визуальные образы. Это поможет сделать выгоду прозрачной для клиента.

В противном случае покупатель не почувствует эмоционального подъёма при покупке. А цель лояльности — не только выгодные условия, но и создание позитивного фона. Эмоции усиливают яркость момента и помогут компании запомниться. Эмоциями хочется делиться, люди говорят о компании. Помогите им.

Вывод

Если акция имеет срок, условия по товарам или скидки, сделайте это наглядным. Позаботьтесь о том, чтобы клиент не забыл детали, а при желании, смог встроить в привычную для себя среду. В противном случае акции превращаются в информационный шум, становятся назойливыми и вызывают отторжение. Это тоже способ привлечь внимание, но в долгосрочной перспективе он не выстроит отношений. Если вы с клиентом надолго — подавайте информацию удобным для него способом.

Если вы думаете, что чаты — это временный тренд, посмотрите на детей. Сколько времени они отводят на переписку. Многие подростки отправляют аудиосообщения вместо звонков. Это удобно и для старшего поколения, ведь вы можете отвечать не по первому требованию, а в свободное от задач время. Пришло время выучить новый коммуникационный этикет.

Чтобы внести ясность в размышления, я опросил 20 коллег в офисе. Спросил, что они будут делать при возникновении проблем с товаром или услугой, какие каналы связи наиболее удобны и почему.

При возникновении проблем большинство сначала звонят или пишут в чат. Если в течение пары часов не ответили — вторая попытка контакта. Если нет ответа — то обращение в стор. Если всё это оставлено без внимания — публикация в соцсетях. На последнее пошли бы единицы, но всё зависит от степени гнева.

Звонок

Звонок — наиболее привычный способ взаимодействия. Половина воспользовалась бы им в первую очередь.

Плюсы: ваш гневный голос услышит консультант, наверняка осознает степень раздражения, наверняка успокоит. Некоторым людям проще объяснять детали устно. Проблема может решиться оперативно.

Минусы: долгое ожидание в очереди, повторные наборы, игнорирование звонка, некомпетентные консультации, перевод звонка из отдела в отдел. Нельзя передать фото или видео, а это помогло бы точнее описать ситуацию. При переводе на других специалистов приходится повторно объяснять ситуацию.

Чат

Чат выбирают те, кто не любит говорить по телефону. А также те, кто привык пользоваться чатами в общении с компаниями. Например, клиенты «Тинькофф банка» уже привыкли к хорошему сервису и полностью переключились на чаты. Многие сказали, что если компания оперативно будет отвечать на сообщения, то это станет предпочтительным каналом общения.

Плюсы: клиент увидит, что обращение получено. Чат фиксирует время, дату общения и содержание беседы. Можно прикрепить фото и документы, это поможет чётче разобраться в ситуации. Если консультант не компетентен в каком-то вопросе, он может переключить на другого человека. У него уже будет история обращения, вам не нужно повторяться.

Минусы: необходимо поддерживать качество, отвечать оперативно, консультировать развёрнуто. Нужен отдел консультантов. Понадобится время, чтоб люди переключились со звонков на чаты. Не всегда подойдёт для решения сложных вопросов.

Вывод

Недовольный клиент всегда найдёт, куда излить свой негатив. Многие выбирают звонок в поддержку. Это надёжный и проверенный способ. Но значительный процент людей с радостью напишут в чате. Не все компании используют этот способ, а в бытовом ритейле не использует никто.

В первую очередь важно качество обслуживания клиента. Чаты, как и телефонная поддержка, не заработают без быстрых ответов. И тем не менее они разгружают основную линию для звонков. Если вопросы простые, их удобно решить короткими сообщениями.

При этом не придётся отвлекать окружающих своими разговорами. Некоторые вопросы неловко озвучивать при посторонних. Параллельно можно заниматься своими делами. Для офисных сотрудников это настоящий подарок.

Дайте клиентам рассказать о проблеме самым удобным для них способом. Расширьте каналы связи. Вы убедитесь, что люди будут чаще общаться с компанией. Из таких мелочей и состоит настоящая забота.